Гостиничное обслуживание – это стремительно развивающаяся бизнес-отрасль. Следствием развития является прирост конкурентов на рынке. Поскольку стандарты качества в сфере обслуживания также не стоят на месте. Отель «Arbat Inn» предлагает гостям не только хорошие номера на сутки, но и технологичное обслуживание клиентов отеля на отличном уровне.
Технологии обслуживания в гостинице
Технология обслуживания гостей в гостиницах – важный фактор, свидетельствующий о качественном предоставлении услуг потребителю, хорошем финансово-экономическом статусе, четко сформированном плане работы и ответственности. Отель «Arbat Inn» в техническое обслуживание клиентов включает следующий набор услуг, который выполнятся последовательно и технично:
- Бронирование номеров в отеле, как по телефону, так и через Интернет.
- Парковка на частной охраняемой территории перед отелем.
- Предоставление Интернета.
- Общение на русском и английском языках.
- Уборка номеров в подходящее для клиента время.
- Предоставление косметических и банных принадлежностей.
- Доставка багажа в номер и хранение.
- Завтрак в виде шведского стола или же заказ еды в номер.
Обслуживание по алгоритму
Качественная организация обслуживания в гостиницах – это четкий план действий, продуманность и безукоризненное техническое исполнение обязанностей со стороны персонала. Система обслуживания потребителей циклична, поскольку постоянно выполняется один и тот же алгоритм. Цикл работы с клиентом гостиницы состоит из назначенного объёма услуг, которые берут на себя служащие отеля. Обслуживание клиентов выполняется в определённой последовательности, которую можно разделить на четыре основных типа:
- До проживания. Перед заселением гость должен заранее забронировать номер в отеле по телефону или через Интернет. Этот этап очень важен, поскольку от него зависит первое впечатление от гостиницы. Не стоит допускать ошибок с бронированием, поскольку в итоге это заканчивается неприятностями и жалобами. Заявки на заселение поступают как от туристических контор, так и от первого лица.
- Прибытие. Этот этап включает в себя прием гостей: регистрационный процесс, выдачу ключа, объяснение норм и правил поведение в отеле, размещение клиента в номере и помощь с доставкой багажа.
- Время пребывания. Третий этап включает в себя все услуги, которые предоставляет гостиница посетителю при проживании: от содержания номеров в чистоте до завтраков.
- Заключительный, четвертый этап - правильный расчет клиента, сдача ключей и доставка багажа из номера.
Стандарты качества
Технологии обслуживания в гостинице складываются из неукоснительного соблюдения всех правил и стандартов качества. В гостиничном бизнесе стандарты качества можно подразделить на несколько категорий:
- Международный стандарт должен соблюдаться гостиницами, поскольку он предписывает базовые правила поведения с потребителем. К ним как раз относится знаменитое правило о правоте клиента и дружелюбном общении, даже в случае некорректного поведения клиента.
- ГОСТ, или национальный стандарт в основном включает в себя работу по предоставлению общих услуг: санитарные нормы, эстетически приятный вид работников, ответственность, предоставление питания и иные рекомендации общего плана по туристическому обслуживанию.
- Внутренние правила и стандарты служат для упорядочивания всех правил и обязанностей, которые лично выполняет каждый сотрудник отеля для поддержания дисциплины. Сотруднику предоставляется персональный план, в котором говорится о рабочих нюансах: способ реакции в трудных ситуациях, рабочая одежда, макеты на регистрацию посетителей, особенности поведения и иные обязанности.
Соблюдение прописанных выше стандартов качества работы с посетителем в гостевом деле поможет стать более успешными на рынке и предоставлять исключительно качественные услуги клиентам.
Дополнительные услуги
Каждая гостиница помимо базовых стандартизированных услуг имеет возможность предлагать специальные бонусы гостям. Она не обязана включать дополнительные услуги, и делается это по личной инициативе владельцев гостиничного комплекса. Такие услуги направлены на удовлетворение потребностей клиента и повышенную заинтересованность:
- Политика скидок. Предоставляются посетителям с маленькими детьми, большим туристическим группам или же частым клиентам в зависимости от решения отеля;
- Акции. Сезонное предоставление услуг по сниженной цене на номера в отелях, завтраки и другое.
Бонусы и накопления. За посещения отеля клиент получает бонусы, которые после может преобразовать в бесплатное пребывание в номере, завтрак или скидку.
